นโยบายรับเรื่องร้องเรียน

บริษัท ไทยประกันภัย จำกัด (มหาชน)

บริษัทฯ มีนโยบายที่พร้อมรับฟังเรื่องร้องเรียน ความคิดเห็น ข้อเสนอแนะ หรือข้อสงสัยอันเกี่ยวข้องกับการกำกับดูแลกิจการที่ดี และการปฏิบัติงานของพนักงานทุกระดับ ที่มาจากผู้มีส่วนได้เสีย ได้แก่ ผู้ถือหุ้น ลูกค้า คู่ค้า เจ้าหนี้ ผู้บริหารและพนักงานของบริษัทฯ ตลอดจนผู้ที่ได้รับผลกระทบจากการดำเนินงานของบริษัทฯ และให้คำมั่นว่าจะพิจารณาดำเนินการต่อเรื่องร้องเรียน ความเห็น ข้อเสนอแนะ หรือข้อสงสัยทุกเรื่อง ด้วยความโปร่งใส สุจริต และยุติธรรม อีกทั้งจะเก็บรักษาความลับ ปกป้อง โดยมีมาตรการคุ้มครองผู้ร้องเรียนที่สุจริตและพยานบุคคลที่เกี่ยวข้องกับการร้องเรียน ทั้งในระหว่างการสอบสวนและภายหลังการสอบสวน

1. วัตถุประสงค์
   1. เพื่อให้การดำเนินธุรกิจของบริษัทฯ เป็นไปอย่างถูกต้อง โปร่งใส ยุติธรรม และสามารถตรวจสอบได้ สอดคล้องกับการกำกับดูแลกิจการที่ดี จรรยาบรรณและข้อพึงปฏิบัติ และการกำกับดูแลการปฏิบัติงานที่มีประสิทธิภาพ
   2. เพื่อเน้นย้ำถึงการให้ความสำคัญกับการรับฟังเรื่องร้องเรียนจากผู้มีส่วนได้เสียทั้งภายในและภายนอกองค์กร ซึ่งถือเป็นเครื่องมืออย่างหนึ่งของบริษัทฯ ในการช่วยเฝ้าระวัง ติดตาม หรือตรวจสอบการดำเนินธุรกิจ
   3. เพื่อป้องกันความเสี่ยงและเพิ่มประสิทธิภาพของกลไกระบบเตือนภัยล่วงหน้า อันจะนำมาซึ่งการป้องกันความเสียหายที่อาจเกิดขึ้นกับผู้มีส่วนได้เสีย และเป็นการปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินงานของบริษัทฯ
2. ผู้มีอำนาจตัดสินใจยุติข้อร้องเรียน
   กรรมการผู้จัดการ จะเป็นผู้รับผิดชอบและมีอำนาจในการตัดสินใจในประเด็นการร้องเรียนและการยุติข้อร้องเรียนของหน่วยงานรับเรื่องร้องเรียนของบริษัท รวมถึงการดำเนินการเกี่ยวกับระบบการรับเรื่องร้องเรียนและการแต่งตั้งให้พนักงานบริษัทคนหนึ่งคนใดเป็นผู้ดำเนินการรับคำร้องเรียน
3. คณะกรรมการพิจารณาข้อร้องเรียนที่มีความยุ่งยากซับซ้อนหรือมูลค่าความเสียหายสูง ประกอบด้วย
   1. กรรมการผู้จัดการ
   2. ผู้อำนวยการสายงานปฏิบัติการ
   3. ผู้จัดการแผนกกฎหมาย
   4. ผู้จัดการส่วนงานกำกับปฏิบัติตามกฎหมาย หรือบุคคลอื่นที่คณะกรรมการพิจารณาข้อร้องเรียนได้มอบหมายให้พิจารณาแทนตน
4. ให้สำนักดูแลการปฏิบัติตามกฎหมาย เป็นหน่วยรับเรื่องร้องเรียนบริษัท (Complaint Unit)
   มีหน้าที่รับเรื่องร้องเรียนตลอดจนคำชมเชยต่างๆ พิจารณาเรื่องร้องเรียนที่ได้รับ แจ้งให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องดำเนินการสอบสวนข้อเท็จจริงเกี่ยวกับเรื่องที่ได้รับการร้องเรียนและดำเนินการแก้ไขอย่างเหมาะสม และชี้แจงผลการดำเนินการไปยังผู้ร้องเรียนภายในระยะเวลาที่กำหนด โดยสำนักดูแลการปฏิบัติตามกฎหมายจะติดตามผลความคืบหน้าและรายงานให้คณะกรรมการบริหารทราบเป็นรายเดือน
5. บุคคลที่สามารถแจ้งเรื่องร้องเรียน และขอบเขตการรับเรื่องร้องเรียน
   ผู้มีส่วนได้เสียทุกกลุ่มของบริษัทฯ ได้แก่ ผู้ถือหุ้น ลูกค้า คู่ค้า เจ้าหนี้ ผู้บริหารและพนักงานของบริษัท ตลอดจนผู้ที่ได้รับผลกระทบจากการดำเนินงานของบริษัทฯ สามารถแจ้งเรื่องร้องเรียนหรือให้ข้อมูลมายังบริษัทฯ ได้ เมื่อพบเห็นหรือทราบ หรือมีข้อสงสัย หรือเหตุอันควรเชื่อโดยสุจริตว่าหน่วยงานหรือพนักงานของบริษัทฯ มีการกระทำฝ่าฝืน หรือไม่ปฏิบัติตามกฎหมาย นโยบาย ระเบียบ ข้อบังคับบริษัทฯ การกำกับดูแลกิจการที่ดี จรรยาบรรณและข้อพึงปฏิบัติ อันอาจจะก่อให้เกิดความเสียหายต่อบริษัทฯ โดยสงวนสิทธิในการพิจารณาประเด็นดังต่อไปนี้
   1. เรื่องที่คณะกรรมการบริษัทฯ หรือกรรมการผู้จัดการมีมติเด็ดขาดแล้ว
   2. เรื่องที่มีการฟ้องร้องเป็นคดีอยู่ในศาล หรือที่ศาลพิพากษา หรือมีคำสั่งเด็ดขาดแล้ว
   3. เรื่องที่คณะกรรมการตรวจสอบมีมติเด็ดขาดแล้ว
   4. กรณี บัตรสนเท่ห์ ข้อร้องเรียน หรือข้อกล่าวหา ที่ไม่ระบุชื่อและที่อยู่ที่แท้จริงของผู้ร้องเรียน
   5. เรื่องการขอเงินบริจาค
   6. เรื่องที่ไม่เป็นประโยชน์ต่อการดำเนินการโดยรวมของบริษัทฯ
6. ประเภทเรื่องร้องเรียน แบ่งเป็น 5 ประเภท
   1. การให้บริการ ได้แก่ บริการที่เกี่ยวกับการขายกรมธรรม์ การต่ออายุกรมธรรม์ ตลอดจนการบริการด้านการจ่ายสินไหมทดแทน
   2. ด้านรับประกันภัย ได้แก่ การดำเนินการอันเกี่ยวเนื่องกับการรับประกันภัย เช่น ตัวแทนเรียกเก็บเบี้ยประกันภัยเกินราคา การออกกรมธรรม์ปลอม เป็นต้น
   3. ด้านสินไหมทดแทน ได้แก่ การจัดการสินไหม และการด้านการจัดการสินไหมทดแทนทั่วไป
   4. การกระทำที่ฝ่าฝืนหรือไม่ปฏิบัติตามกฎหมาย และกฎระเบียบของรัฐ นโยบายและหลักการกำกับดูแลกิจการ จรรยาบรรณธุรกิจ และระเบียบข้อบังคับของบริษัทฯ
   5. การกระทำที่อาจส่อถึงการทุจริต ซึ่งหมายถึง การกระทำใดๆ เพื่อแสดงถึงการหาประโยชน์ที่ มิควรได้โดยชอบด้วยกฎหมายสำหรับตนเองหรือผู้อื่น เช่น การยักยอกทรัพย์/การฉ้อโกง การคอร์รัปชั่น หรือการตกแต่งทางบัญชี
7. ช่องทางการรับเรื่องร้องเรียน
   1. หน่วยงานหรือบุคคลทั่วไป ผู้ร้องเรียนจะต้องระบุรายละเอียดของเรื่องที่จะร้องเรียน พร้อมชื่อ ที่อยู่ และหมายเลขโทรศัพท์ที่สามารถติดต่อได้
      • ช่องทางที่ 1 ติดต่อส่วนงานกำกับและปฏิบัติตามกฎหมาย ผ่านทางโทรศัพท์หมายเลข 0-2613-0100 ต่อ 541
      • ช่องทางที่ 2 ติดต่อผ่านฝ่ายบริการลูกค้าสัมพันธ์ ผ่านทางโทรศัพท์หมายเลข 0-2613-0123
      • ช่องทางที่ 3 ติดต่อผ่านช่องทางเว็บไซต์ของบริษัท เมนูติดต่อเรา เลือกหัวข้อ เรื่องร้องเรียน
      • ช่องทางที่ 4 ติดต่อผ่านช่องทางจดหมายอิเล็กทรอนิกส์ (E-mail) E-mail address : compliance2@thaiins.com
   2. ร้องเรียนผ่านสำนักงานคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย
8. มาตรการคุ้มครองและรักษาความลับของผู้ร้องเรียน
   เพื่อเป็นการคุ้มครองสิทธิของผู้ร้องเรียนและผู้ให้ข้อมูลที่กระทำโดยเจตนาสุจริต บริษัทฯ จะปกปิดชื่อ ที่อยู่ หรือข้อมูลใดๆ ที่สามารถระบุตัวผู้ร้องเรียนหรือผู้ให้ข้อมูลได้ และเก็บรักษาข้อมูลของผู้ร้องเรียนและผู้ให้ข้อมูลไว้เป็นความลับ โดยจำกัดเฉพาะผู้รับผิดชอบในการดำเนินการตรวจสอบเรื่องร้องเรียนเท่านั้นที่จะเข้าถึงข้อมูลดังกล่าวได้ ทั้งนี้ ผู้ได้รับข้อมูลจากการปฏิบัติหน้าที่ที่เกี่ยวข้องกับเรื่องร้องเรียน มีหน้าที่เก็บรักษาข้อมูล ข้อร้องเรียน และเอกสารหลักฐานของผู้ร้องเรียนและผู้ให้ข้อมูลไว้เป็นความลับ ห้ามเปิดเผยข้อมูลแก่บุคคลอื่นที่ไม่มีหน้าที่เกี่ยวข้อง เว้นแต่เป็นการเปิดเผยตามหน้าที่ที่กฎหมายกำหนด
9. การร้องเรียนอันเป็นเท็จ
   ผู้ร้องเรียนย่อมตระหนักและเข้าใจเป็นอย่างดีว่าการร้องเรียนจะต้องกระทำโดยสุจริต ไม่มีเจตนากลั่นแกล้งองค์กรหรือบุคคล หรือโดยมีเจตนาไม่สุจริต ไม่เป็นธรรม หากผู้ร้องเรียนได้ร้องเรียนเรื่องอันเป็นเท็จ ไม่มีมูลความจริงหรือเจตนากลั่นแกล้งองค์กรหรือบุคคล บริษัทฯ จะดำเนินการตามขั้นตอนของบริษัทฯ หรือตามกฎหมายที่เกี่ยวข้องกับผู้ร้องเรียนตามความเหมาะสมแล้วแต่กรณีต่อไป